“真的很感谢12345，投诉的事项成功办理，切实帮到了街坊。”11月28日上午，在参观广州12345热线话务现场后，一位来自越秀的老街坊感慨地说。

　　今年12月8日至10日，第二届数字政府建设峰会暨“数字湾区”发展论坛将在广州举办。值此时机，广州市政务服务数据管理局在11月28日上午组织开展了以“智慧政务，用心服务”为主题的首场数字政府开放日活动，20名人大代表、政协委员、企业人员、热心市民等社会各界代表受邀到市政务服务中心和12345热线话务现场参观体验，零距离了解广州市数字政府建设成果。

　　在“云坐席”体验办理异地业务

　　“有些涉及异地办理的业务，可以直接通过‘智慧政务晓屋’线上办理，避免了多趟跑动，很方便。”在市政务服务中心，林女士对智慧政务晓屋印象深刻，只要走进“云窗口”，就能和“云坐席”的工作人员实时对话办业务。

　　据悉，广州市政务服务中心充分发挥“首届广东省标杆大厅”“全国青年文明号”示范带动作用，持续推进政务服务便利化改革，利用5G、远程视频等技术，整合不见面、非接触、云端批等方式，依托“智慧政务晓屋”等实体自助终端，打破时空限制，公众只需通过微信小程序扫码预约，即可就近办理本地及全国两万多个服务事项，真正实现“马上办、网上办、就近办、一站办”。

　　“您好，有什么可以帮助您的？”在市政务服务中心还有一块“智慧屏”，公众可以用语音对着“智慧屏”说出业务需求，AI就会整理出“攻略”。据悉，市政务服务中心运用国内领先的AI大模型，对政务服务事项办事指南、政策文件等政务数据进行深度学习，开发上线AIGC政务智慧导办助手，通过加载至政务大厅智慧屏，深度应用NLP自然语言语义精确识别分析，转化为可实时调用的检索库，精准理解企业、群众咨询意图，提供一站式、多功能、全渠道的浸入式互动体验，满足企业群众多元化办事需求，提升办事数字化体验感。

　　智能语音导航技术提高12345转接效率

　　“每次来到热线话务场地，都能看到新变化。”广州12345政府服务热线社会监督员龚先生说。

　　来到广州12345热线话务场地，代表们查看了实时话务监控情况，看到在企业服务、公安队列，话务员紧张忙碌地接听商事登记、劳动用工、建设工程、通关贸易等企业诉求和户政、车管、出入境等非警务服务来电的工作场景，揭开了平日只闻其声、不见其人的政务服务“总客服”的神秘面纱。

　　随后，市民代表们还参观了政务热线人工智能实验室，观看了在线客服、智能语音导航工作流程现场演示。讲解员介绍，广州12345热线为提升服务效率，全流程引入人工智能等新技术，部署上线12345热线微客服，市民可通过微信公众号以聊天的形式咨询问题或反映诉求，获取更直观、便捷的政务服务。

　　此外，为进一步优化市民体验感知，广州12345热线创新运用智能语音导航技术，市民拨打12345热线将从传统的按键式选择服务变成人机对话。“市民只要说出诉求的关键词，系统通过语义识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。”广州12345热线相关负责人介绍，该功能计划于12月1日上线试运行，欢迎市民群众使用体验。

　　文 | 记者高焓通讯员穗政数宣